Die Grenzen des Kundendienstes von American Airlines erreichen

Am Gate-Schalter von American Airlines am Flughafen JFK.

Über einen Nationalfeiertag zu fliegen, wie zum Beispiel das gerade vergangene Memorial-Day-Wochenende zum Auftakt des Sommers, ist immer ein Kinderspiel. Aber aufgrund der Ferienpläne und des Zeitplans, wie zum Beispiel bei meinem diesjährigen College-Treffen, bleibt vielen von uns kaum eine andere Wahl, als dann zu fliegen.

Immer mehr Menschen reisen durch ein bereits angespanntes Ökosystem von Fluggesellschaften und Flughäfen. Vom 26. bis 29. Mai passierten 9,8 Millionen Reisende die TSA-Flughafenkontrollpunkte, viel mehr als in den COVID-Jahren 2020–2022 und sogar etwas mehr als der neue Ausgangswert vor COVID 2019.

Es war so schön, dass ich zweimal vorgeführt wurde, wie Sie sehen werden.

Die meisten dieser Leute kamen tatsächlich mehr oder weniger pünktlich an ihrem Ziel an. Aber aus Sicht des Reisenden gibt es so viele Bereiche, in denen etwas schiefgehen könnte.

JD Power beispielsweise verfolgt die Zufriedenheit der Passagiere in Bezug auf Flugzeug, Gepäck, Boarding, Check-in, Kosten und Gebühren, Flugpersonal, Bordservices und Reservierungen. Auch größere Probleme wie Verzögerungen und Stornierungen führen zu Frustrationen beim Kundensupport.

Während Frontier Airlines im November seine Kundenservice-Telefonleitungen geschlossen hat (Kunden müssen jetzt Online-Chat oder E-Mail nutzen), behält American Airlines sie weiterhin bei. Leider haben sie in meiner Situation wenig geholfen.

In meinem Fall kam ich am 28. Mai um 12:00 Uhr EST am Flughafen JFK an, mit einem Linienflug um 20:45 Uhr. Ich habe nicht die Angewohnheit, für einen Inlandsflug acht Stunden früher anzukommen, aber ich wollte an der letzten Zoom-Sitzung eines Schreibseminars teilnehmen, das von 13 bis 16 Uhr stattfand.

Dies allein erwies sich als Herausforderung, da es im Check-in-Bereich des JFK-Terminals 8 weder Sitzplätze noch Steckdosen gab. Am Ende saß ich auf dem harten Marmorboden und griff um die Bordkarten-Druckmaschinen herum, bis ich eine offene Steckdose für meine Bordkarte fand Ladegerät des Laptops.

Reisende warten in der Schlange am Flughafen John F. Kennedy (JFK) vor dem Memorial-Day-Wochenende am 28. Mai ... [+] 2021 in New York City. (Foto von Angela Weiss / AFP) (Foto von ANGELA WEISS/AFP über Getty Images)

Ich war früh am Flughafen angekommen und hoffte, mein Ticket vom Flug um 20:45 Uhr auf den Flug um 16:55 Uhr umstellen zu können, was mich vier Stunden schneller nach Hause nach Los Angeles bringen würde. Leider teilte mir die amerikanische Gate-Agentin mit, dass sie ein AAdvantage-Ticket nicht umtauschen könne. Ich müsste die Kundendienstnummer anrufen. Sie sagte, es gäbe freie Sitzplätze im Reisebus auf dem Flug.

Am Ende war ich drei Stunden lang bei American in der Warteschleife. Es war unweigerlich, dass sie während meiner Präsentation endlich an Fahrt gewannen. Ich habe um einen Rückruf gebeten, der natürlich nie kam.

Während dieser Zeit kontaktierte ich auch den amerikanischen Kundenservice über Twitter. Der Twitter-Vertreter sagte mir, ich könne mein Ticket stornieren und ein neues für den früheren Flug bekommen. Ich lehnte dies ab, es sei denn, ich konnte zuerst den neuen Sitzplatz reservieren, was dem Twitter-Vertreter nicht möglich war.

Das Gespräch ging sporadisch weiter. Schließlich, vierzig Minuten vor dem Abflug um 16:55 Uhr, wurde mir mitgeteilt, dass auf dem Flug keine AAdvantage-Sitze mehr verfügbar seien. Ich hätte bar bezahlen müssen, wenn überhaupt Plätze frei gewesen wären, was unklar war.

Zu diesem Zeitpunkt, als mein Seminar zu Ende war, gab ich auf, packte meine Sachen und machte mich auf den Weg zurück zum AirTrain von JFK. Ich ging zurück zum Terminal 4, wo sich die AMEX Centurion Lounge befindet, um ein dringend benötigtes Getränk und etwas zu essen.

Die Schauspielerin Mariska Hargitay (Mitte) überrascht American Express Card-Mitglieder in der Centurion Lounge im New Yorker ... [+] Der Flughafen LaGuardia in York feiert am 15. Dezember 2015 in New York City sieben Tage „Amex Cheer“ innerhalb des Lounge-Netzwerks. (Foto von Brad Barket/Getty Images für American Express)

Während ich an der TSA-Sicherheitslinie wartete, summte mein Telefon. Americans Twitter schlug schließlich vor, dass ich versuche, mich für 4:55 auf die Standby-Liste zu setzen. Das war jetzt unmöglich; Ich befand mich in einem anderen Terminal und der Flug sollte in zwei Minuten starten.

Wie viele Etablissements dieser Tage verfügte auch die JFK-Lounge über ein eigenes Speakeasy, die (nicht allzu versteckte) Bar 1850. Das dunkle Holz im Inneren wirkte beruhigend und es war weitaus bequemer, als auf dem nackten Marmorboden im Terminal 8 zu sitzen, wie auch in anderen Reisende taten es. Die beruhigende Lounge machte es sogar lohnenswert, zweimal durch die TSA-Kontrolle zu gehen, zuerst im Terminal 4, um dem Wahnsinn zu entkommen, und dann mit dem AirTrain zurück zum Terminal 8 für meine nächste Kontrolle.

Am Ende flog ich um 20:45 Uhr mit einem anständigen, wenn auch vollen American-Airlines-Flug, der tatsächlich etwa 45 Minuten früher ankam.

Laut einer Umfrage unter 1.000 amerikanischen Verbrauchern, die von Interactions durchgeführt wurde, einem Unternehmen, das globale Marken dabei unterstützt, menschenähnliche KI-Lösungen für den Kundenservice zu implementieren:

· 76 % der Verbraucher erwarten einen besseren Kundenservice als heute, und 55 % sagen, dass sich der Kundenservice verschlechtert.

· 50 % der Verbraucher glauben, dass Unternehmen versuchen, sie so schnell wie möglich vom Telefon zu trennen.

· Dennoch sagen 96 %, dass sie einem Unternehmen, das einen hervorragenden Kundenservice bietet, loyaler sein werden.

Der Kundenservice von Fluggesellschaften ist wie der Rest der Branche oft von der Nachfrage überfordert. Doch irgendwie fliegen die angeschlagenen Fluggesellschaften weiterhin und befördern Passagiere zu ihren Zielen. Ob das Glas halb leer oder halb voll ist, liegt im Auge des Betrachters.

American Airlines Boeing 737-800-Flugzeuge bei der Landung im Endanflug am JFK John F. Kennedy ... [+] Internationaler Flughafen in New York, USA am 14. November 2019. Die US-Fluggesellschaft ist gemessen an der Flottengröße die größte Fluggesellschaft der Welt . AA AAL ist Mitglied der Luftfahrtallianz Oneworld. (Foto von Nicolas Economou/NurPhoto über Getty Images)